中国旅游新闻网

2017-10-29 08:12

  7月12日,途牛对外发布会员服务品牌“途致”上半年成绩单:今年上半年,已服务出游人次138万。通过发力“全能力客服”销售模式、不断升级会员权益、推出“途致”专线团等多种举措,“途致”的极致服务进一步获得会员认可,满意度持续保持在99%以上,稳居行业第一。

  “途致”的极致服务也获得了行业认可。在今年5月举办的“2017年中国客户服务节”上,途牛一举摘得“中国客户联络中心最佳服务案例”殊荣。

  “途致”是途牛2016年3月推出的业内首个会员服务品牌,旨在为途牛五星及以上会员提供无微不至的极致服务。“极致”之一体现在“快”服务上。目前,途牛已实现95%的电线%电线日内解决等,力保客户在旅游各个环节的需求都能及时得到响应和有效帮助。

  为了提升沟通效率,今年二季度开始,途牛针对“途致”会员及三、四星会员陆续实施“全能力客服”模式,由一位专属顾问为客人全程解决从计划行程、预订产品直至出游过程中遇到的问题,并一对一进行归来后回访等。

  “目前行业内客服体系一般将售前、出游中和售后开来,客户前后可能要对接3位及以上客服,沟通成本较高。”途牛旅游网会员事业部总经理徐娟表示。

  “全能力客服”给途牛会员配备了专属客服,在很大程度上节省了客人的沟通成本,也能够为客人预订及使用产品提供更优质、更个性化的服务。“全能力客服推出后获得了客户的广泛认可,后续将推广至所有途牛会员。”徐娟表示。

  此外,目前,途致会员还享有多项专属权益,包括“免费WIFI”、“积分兑换机票快递”、“国内机场贵宾室(国内长线)候机”、“生日蛋糕券”、“生日专属优惠券”、“健康体检”等。途致还在业内首推“全球旅游购物30天无理由退货”服务,途致会员预订跟团游产品,都可享受30天无理由退货服务。今年3月,途致又升级免权益,途致会员通过审核后,可直接享受部分线的免除金服务。

  为了进一步提升会员服务,“途致”联合“牛人专线”畅销产品,推出只面向“途致”会员的专线团。

  今年上半年,首款“途致”专线团产品“美国西海岸+黄石15日游”一经推出便受到“途致”会员的热烈欢迎,仅7周即完成团体收客。6月初,“专线团”客人出游归来后,对行程表现出了一致好评:“领队服务热情周到,很多问题都能提前给大家处理好”、“行程设计安排很好”、“导游工作认真负责,值得表扬”

  “途致”专线团的成功离不开其细致的服务。途牛为团队配备了在途牛服务多年、拥有高口碑的金牌领队带团出游;在出游前,由途牛客服建立微信群,提供咨询沟通服务;在出游中,“途致”会员也享受到一系列专属服务,比如优先办理入住、酒店专属果盘、酒店消费打折券、当地特色小食、专享WIFI、免费赠送一个景点游览等;在出游归来后,“途致”会员还获得了快递出游合照一份。

  目前,“途致”专线团已新增多款“牛人专线”优质产品,包括“东西全景+班夫+贾斯珀12日游”、“全景赏枫12日游”、“俄罗斯莫斯科8日游”、“东欧-奥匈捷斯+或波兰11-14日游”等,让“途致”会员尊享优质出游体验。

  上半年,途致不仅为会员带来了更多的出游实惠和更好的出游体验,其销售业绩也不断创新高。

  每月16日是途牛会员日,这一天,途牛会为会员送上专属特惠产品、优惠立减券、抽互动等。继去年716会员日的单日交易额突破两亿元后,今年616会员日全天销售额达2.28亿,其中,途致会员贡献额首破3500万元,占单日交易额的15.7%,占途牛老客户交易额的23.4%。

  继王牌会员日后,从2016年10月起,途牛又将每个月的最后7天设为“途致周”,为高星级会员定期提供大量专属特惠旅游产品和专属等服务。除了一系列权益礼包,途致周还精选众多优质旅游产品供途致会员选择。途致极致的服务以及更多的出游实惠,让其不断收获亮眼的成绩,今年2月,途致周销售额突破3200万元,成为旅游“淡季不淡”的最佳注解。

  根据统计,占途牛老客户数量3%的途致会员,贡献的交易额占老客户整体交易额的22.7%。目前,途致月平均交易额超过一亿元,与成立最初相比增长显著。

  历经多年,途牛已打造全链条客服服务体系,覆盖旅游全过程,同时途牛会员服务品牌“途致”也日趋深入。

  未来,途致将持续扩充会员服务队伍,致力于为用户提供更好的出游体验;也将持续丰富扩充会员权益:继续完善生日券、体检券等会员福利;定期组织高端沙龙;继续推进四星级以上客户上门签约、收取材料及证件“牛到家”服务;五星级会员出境免费WIFI服务;白金和钻石会员免费送机服务;酒店升级享折扣、飞行里程换机票等高星级会员权益也在酝酿之中。途致每月还将继续为五星级以上会员专门投递《途牛邦》会员专属旅行,提供各种出游信息参考。

  与此同时,“途致”将持续升级会员服务:重要客户可提供上门签约服务,并提供家庭全年旅游规划书专属定务。

  谈到服务体系未来规模和发展时,徐娟强调:“途致将继续专注打造行业极致快服务,实现与客户的无缝对接。同时,将努力突破传统旅游服务的极限,做客户旅途伴生活的管家。2017年,途牛计划发展途致会员到100万。”

  “未来,途致将持续创新,为会员提供更多优质产品和服务,持续提升会员满意度和信赖度,巩固途牛在中国在线休闲旅游市场的领导地位。”徐娟表示。

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