投诉率暴涨 申通与全峰快递被约谈

2018-06-04 21:48

  国家邮政总局官网昨日挂出消息称,近日约谈了申通快递与全峰快递相关负责人,就2014年消费者集中反映的快递服务质量问题进行了。其实,随着快递业务量的激增,消费投诉也在上升,据广东省消委会的统计,去年全省邮政业服务类投诉案件数上涨了10 .89%。

  据统计,申通快递2014年第二、三、四季度有效分别同比增长32.1%、167.3%和380.8%,连续5个月率达百万分之三十以上且全行业排名前三,其中第四季度有效数量居全行业第一,占全国有效42.3%。全峰快递2014年各月率达百万分之三十以上,全行业排名前三,且各月均高于全行业平均水平3倍以上。消费者两企业主要服务质量问题集中在快件延误、丢失短少、投递等方面。

  约谈后,两企业均已,会严格按照国家局的约谈要求,积极开展自查整改并按时提交整改报告。南都记者联系申通总部,据相关负责人介绍,通过这次约谈,企业的确意识到过去一年存在着服务质量下降的问题。其实在去年年底,总部已经召开了相关的会议并谈到了这一问题,因此今年制定的全网发展战略中,各项措施均要以提升服务质量为前提。

  据国家邮政总局透露,接下来将组织开展快递服务质量专项整治活动,围绕消费者反映强烈、社会高度关注、制约行业健康发展的突出服务质量问题深入开展排查整治。

  对此,《现代物流报》副总编杨达卿接受南都记者采访时表示,其实针对快递业的专项整治并不是首次。快递行业问题较多,如分拣、私售消费者信息、验视问题等,根本在行业粗放发展,尤其加盟模式问题。这也是中国快递发展的阶段性问题。他认为,管理部门需要抓重点进行整治,更需要多方助推市场整合发展和产业升级。行业成熟了,上述问题自然减少。

  价格竞争是影响加盟企业服务质量的核心问题。杨达卿认为,加盟式快递的生态链在恶化。电商企业近年快速发展,并加大自营快递,其一方面凭借掌握订单压价快递商,另一方面通过自营快递跟快递企业争食,这也影响快递企业提升服务的积极性。在企业价格竞争下利润率已经被极大摊薄,部分快递企业的区域公司甚至为价格战而零利润。

  现在快递公司的包裹业务,主要集中在电子商务上,而这一块的价格战也最明显,最激烈。某快递公司广州分拨中心总经理向南都记者透露,国内快递公司为了抢市场,零利润甚至是亏损也要做。在快递企业跑马圈地的同地,其服务能力以及盈利能力的短板成为高速增长背后的隐忧。

  可以说,这种快递业长期存在的加盟模式,正是造成服务质量低下的根本原因。广州万象物流总经理程益龙曾对南都记者谈到,加盟模式在缴纳加盟费后,除了赚取取件差额,并不能获得运营管理和服务质量的帮助与保障。杨达卿也表示,一个成熟的快递市场必然被三五家直营快递巨头主导,而目前中国快递市场有大中型快递企业20多家,却以加盟式企业为主。投诉率高的电商快递市场,加盟式快递更是占比近80%份额。加盟式企业管理粗放,一线人员流失率更高,造成服务质量难提升。据其介绍,目前加盟类的快递企业人员流失率已高达50%。此外,消费投诉意识近年有增强,也是统计数字增高的原因之一。